Региональный Центр Подготовки Специалистов ИНТехнО

Россия, Омск, ул. Фрунзе 1, корпус 3
8 (3812) 33-77-43, 8-913-628-05-36

button intexno

BLS

   portal2

  888

555

robo

 

Студия речевого развития

 

 

Школа Электронного Образования
электронные уроки по всем школьным предметам
с 1 по 11 класс
Узнать подробности →

Скачать прайс-лист

email рассылки Конфиденциальность гарантирована
email рассылки

Как пройти
обучение в ИНТехнО
БЕСПЛАТНО?

email рассылки
 

 

В деловом общении государственных и муниципальных служащих устная и письменная речь занимает практически все служебное время. От нее зачастую зависит реализация того или иного решения, общая направленность и эффективность работы. В ходе делового общения служащие используют так называемые универсальные этикетные формулы, с помощью которых выражается отношение между субъектами при встрече или расставании, при заключении соглашения или ведении конструктивного спора. Языком делового общения, используемым в делопроизводстве, является официально-деловой стиль.

 

Опишем его основные особенности.


Деловой стиль – это функциональная разновидность языка, предназначенная для общения в сфере управления.  Речевое общение в сфере управления обладает рядом специфических особенностей, объясняемых условиями делового общения. Особое значение в этом плане имеет то, что участниками делового общения, по существу, являются юридические лица – организации, учреждения, предприятия, должностные лица, персонал организации. Характер и содержание информационных связей, в которые они могут вступать, зависят от места организации в иерархии органов управления, ее компетенции, функционального содержания деятельности и других факторов.


Условия делового общения формируют следующие свойства управленческой информации: официальный характер информации; адресность информации; повторяемость информации; тематическую ограниченность.


Официально-деловому стилю присуще использование слов только в тех значениях, которые признаются нормой общелитературного словоупотребления, а также в значениях, традиционных именно для деловых документов, которые не нарушают их стилистического единообразия и соответствуют общей тенденции стандартизации делового языка.

 

Приведем базовые правила языка управленческих документов.

 

Правило 1. Отбор лексики предполагает внимательное отношение к лексическому значению слов. Незнание лексического значения отдельных слов приводит к ошибкам типа: «необходимо улучшить зоотехническое и ветеринарное обслуживание животноводства» (можно улучшить обслуживание скота, но не животноводства), «удешевить себестоимость» (удешевить можно товары, продукцию, но не себестоимость).


Правило 2. Не допускается использование неологизмов, даже образованных по традиционным моделям, например «конструкторат», «переорганизация», а также слов, относящихся к разговорной лексике, например «секретарша», «лаборантка».


Правило 3. Правильный выбор однокоренных слов, различающихся значением. Если неправильно выбрать слово из ряда однокоренных, различающихся значением, можно исказить смысл. Например, нередко путают слова «представить» и «предоставить». (слово представить – имеет смысл: предъявить; сообщить; познакомить с кем либо; ходатойствовать о чем либо; составить; обнаружить; мысленно вообразить; изобразить, показать. Слово предоставить – имеет смысл: отдать в чье либо распоряжение; дать право, возможность сделать; осуществить что-либо; разрешить действовать самостоятельно или оставить без присмотра).


Правило 4. Выражать мысль точно и лаконично. Неумение выразить мысль точно и лаконично приводит к следующим ошибкам: «в апреле месяце» (апрель – именно месяц, а не что иное), «информационное сообщение» (любое сообщение содержит информацию) и т. д. Затрудняют восприятие текста повторы типа: «польза от использования», «следует учитывать следующие факты», «данное явление полностью проявляется в условиях» и т. д.).


Правило 5. Употребление языковых формул. Одной из особенностей деловой речи – широкое употребление языковых формул - устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов, используемых в неизменном виде. Наличие их в деловой речи – следствие регламентации служебных отношений, повторяемости управленческих ситуаций и тематической ограниченности деловой речи.


Языковые формулы – это результат унификации языковых средств, используемых в однотипных повторяющихся ситуациях. Кроме выражения типового содержания языковые формулы нередко являются юридически значимыми компонентами текста, без которых документ не обладает достаточной юридической силой, или являются элементами, определяющими его видовую принадлежность.

 

Например:
«Гарантируем возврат кредита в сумме…… до……»;
«Оплату гарантируем. Наш расчетный счет……»;
«Контроль за выполнением…… возлагается на……».

 

Владение деловым стилем – это в значительной степени знание и умение употреблять языковые формулы. Выражая типовое содержание, языковые формулы обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие.


Употребление слов в однотипных падежных формах. Употребление однотипных падежных форм при имени существительным принято называть «нанизыванием падежей». Чаще всего в текстах документов используется последовательное подчинение слов в родительном, реже– в творительном падеже. Например:
«Предлагаем Вам варианты решений реконструкции (род. п.) систем отопления, вентиляции жилых и производственных зданий (род. п.)».


Широкое использование таких конструкций объясняется тем, что при наличии довольно распространенных предложений в деловой речи исключение предлогов позволяет сделать структуру предложения более прозрачной и легче воспринимаемой.

 

Правило 6. Письменному деловому общению свойствен неличный (безличный) характер изложения текста, т. е. употребление глаголов в форме 1-го и 2-го лица ограничено, а глаголы в форме 3-го лица, как правило употребляются в неопределенно-личном значении. Например:
«Комиссией проведена проверка и установлено……»;
«Акт подписан членами комиссии и утвержден руководством».
Этим же объясняется и преобладание страдательных конструкций над формами действительного залога, например:
«Проектом предусмотрено сооружение здания, отвечающего мировым стандартам» (Вместо: «Проект предусматривает ….»);
«Московскими организациями будет поставлено энергетическое оборудование» (вместо «Московские организации поставят …»).

 

Правило 7. Преимущественное употребление простых распространенных предложений. Особенность делового стиля – преимущественное употребление простых распространенных предложений, односоставных или двусоставных, имеющих обособленные обороты. Всегда нужно ставить себя на место получателя, тогда станет понятным – легко ли читается текст. Если в предложении 20-25 слов, его лучше разделить на два и более простых предложения. Стоит избегать сложных формулировок и непонятных аббревиатур. Надо стремиться донести до адресата важную информацию доступным языком.

 

Например:
«Располагая достоверной информацией об имеющихся в ряде районов Саратова значительных по размерам пустующих площадях областного подчинения, незадействованных в связи с акционированием и резким сокращением штатной численности коллективов, считаем целесообразным использовать такие помещения под размещение структур Саратовского ОПС по решению Правительства Саратовской области» - 41 слово в предложении нужно разбить на 2-3 простых предложения.

 

Правило 8. Ограниченность сочетаемости слов в литературной или разговорной речи. Широкими возможностями сочетаемости обладают слова в литературной или разговорной речи, но в деловом стиле они, как правило, ограничены.

 

Например:

 

slova

 

Ограниченная сочетаемость слов в деловой речи способствует типизации содержания, выражаемого в тексте, как бы приближает словосочетания к языковым формулам, что в конечном счете способствует адекватности восприятия текста документа.

 

Правило 9. Конструкции с отглагольным существительным. В деловой речи для выражения действия чрезвычайно активно используются конструкции из отглагольного существительного со значением действия и полузнаменательного глагола вместо простой глагольной формы.

 

Например:
«оказать содействие», а не «посодействовать»;
«оказать помощь», а не «помочь»;
«произвести уборку», а не «убрать»;
«произвести ремонт», а не «отремонтировать».

 

Правило 10. Правильное употребление прописных и строчных букв. В названиях органов при Президенте РФ с прописной буквы пишутся первое слово и имена собственные.


Все слова с прописной буквы пишутся в названиях органов исполнительной власти: Правительство Российской Федерации; Коллегия Правительства Российской Федерации; Правительство Саратовской области и т. д.


В названиях министерств, государственных комитетов и других центральных органов управления Российской Федерации и субъектов Федерации в ее составе с прописной буквы пишется первое слово. Если в словосочетание входят имена собственные или названия других учреждений, эти имена собственные и названия пишутся так же, как при самостоятельном употреблении. Во множественном числе или не в качестве имени собственного названия указанного типа пишутся со строчной буквы: «правительство», «министерство», «государственный комитет».


В официальной и деловой корреспонденции рекомендуется употреблять полные и как исключение, сокращенные названия центральных органов исполнительной власти. Выбранный вариант полного или сокращенного написания названия центральных органов федеральной исполнительной власти следует использовать по всему документу.

 

Как правильно писать и оформлять деловые письма.

 

Хотя всё довольно просто, примеры правильно написанных деловых писем не столь многочисленны. Служащие, руководители регулярно путаются в оформлении, используют не вполне корректные обращения и забывают о важных нюансах. Мы поговорим об особенностях написания как обычных деловых писем (на бумажном носителе), так и электронных посланий.

 

Основные правила написания писем, которые дают результат.

 

1. Обязательно используйте бланк своего учреждения. Информация на нем должна быть следующая:
• название (и сокращённое наименование);
• фактический и почтовый адреса;
• адрес электронной почты;
• контактные телефоны;
• адрес сайта.

 

2. Нужно четко представлять цель написания письма.
Каждое деловое письмо должно преследовать одну конкретную цель. Вы всегда должны понимать, с какой целью пишете письмо. Хотите предложить сотрудничество? Изложить претензии? Пригласить на презентацию или другое мероприятие? Пишите только об этом и не отвлекайтесь на пространные рассуждения и предположения, не относящиеся к делу. Если вы затрагиваете в нём несколько вопросов, они должны быть тесно взаимосвязаны. Если в одну и ту же организацию вам необходимо обратиться по нескольким разным тематикам, лучше написать под каждую из них отдельное письмо.

 

3. Излагать суть вопроса следует ясно и лаконично.
Стиль деловой переписки – «облегчённый» официально-деловой.
Несколько практических советов:
• используйте простые слова: «умные» термины воспринимаются плохо и часто вызывают раздражение у человека, который вынужден их читать и расшифровывать;
• чаще пользуйтесь глаголами и реже – прилагательными;
• не растекайтесь мыслью по древу – только конкретика и только в рамках заданной темы, без множества подробностей и несущественных деталей;
• избегайте длинных высказываний, по возможности не используйте причастных и деепричастных оборотов;
• пишите конкретно: различные «об этом», «они/он/она» недопустимы;
• избегайте логических нестыковок и резких переходов от одного смыслового блока к другому;
• проверяйте всё написанное на слух: речевые ошибки встречаются почти в каждом неотредактированном тексте.
• Одно из главных правил написания деловых писем гласит: послание должно быть грамотным и стилистически выверенным.


4. Составлять письмо согласно принятой структуре текста делового письма.
Классическая структура текста делового письма включает в себя три элемента:
1. вступительную часть (краткое обозначение причин, по которым пишется письмо, его цель);
2. содержательную часть (описание ситуации, предложение решений, изложение выводов и рекомендаций);
3. резюмирующую часть (краткое подведение итогов с чётким обозначением того, чего вы ожидаете от адресата).

 

Особенности обращения к адресату.

 

Как правило, к адресату обращаются единожды, в начале письма. Это можно сделать следующими способами.
1. Если вы обращаетесь к человеку впервые (или если между вами и адресатом установлены сугубо официальные отношения), следует использовать обращение, указывающее на определённую дистанцию. Пример: «уважаемый господин Иванов!».
2. Если вы обращаетесь к человеку, с которым у вас давно налажены доверительные деловые отношения, лучше назвать его по имени-отчеству. Пример: «уважаемая Екатерина Леонидовна!».
3. При коллективном обращении используйте стандартную фразу «уважаемые господа!».
если вы не знаете имени адресата:
Уважаемые господа, (или !)
Уважаемый/ая господин/госпожа, (или !)
Уважаемая редакция!
если вы знаете имя адресата и состоите в рабочих отношениях:
Уважаемый д-р Давыдов (д-р = доктор)!
Уважаемый Сергей Иванович,(!)

 

Содержательная часть.


Содержательная точность письма — одна из важных составляющих лаконичности и совершенства. Оправданное официально-деловым стилем, утяжеление схемы «подлежащее + сказуемое», конечно, не изменяет содержание и смысла, но не всегда делает текст конкретным и простым для понимания. Предложение «Это усложняет и запутывает учет, увеличивает издержки» понятнее и гармоничнее, чем «Это приводит к усложнению и запутыванию учета, а также способствует увеличению издержек». Надуманные, многосложные речевые конструкции, много слов там, где вполне можно употребить одно, нагружают и без того непростой официально-деловой текст: «Наши сотрудники осуществляют работу» — «Наши сотрудники работают»; «Та часть помещения, которая представляет собой офисную часть» — «Офисная часть помещения»; «Осуществив возвращение» — « Возвратив (Возврат)». Кроме того, языковое разнообразие позволят находить нейтральные замены, вполне подходящие по стилю: «заблаговременно — заранее», «произошло происшествие — случилось», «инцидент — происшествие», «адекватно — равноценно».

 

Лингвисты и психолингвисты рекомендуют каждый раз перед написанием задавать себе вопрос: «Что я хочу сказать этим письмом?» или «Что мне необходимо сказать этим письмом адресату?».


Вводные слова и правильно подобранные глаголы особенно важны в так называемых коммерческих письмах или письмах с намерением: письма-предложения, письма-презентации, письма-просьбы, письма-рекламации, от которых ждут побуждения адресата к какому-либо действию. Фразы «Просим Вас рассмотреть наше коммерческое предложение» и «Предлагаем Вам рассмотреть наше коммерческое предложение» имеют совершено разный смысловой и эмоциональный посыл благодаря одному слову. Порой неправильно выбранное слово может исказить смысл письма, создать возможность двоякого толкования или придать тексту нежелательную тональность. «Вы не выполняете принятые на себя обязательства» — резко, обвинительно, категорично. «Взятые Вами на себя обязательства не выполняются» — факт остается фактом, а нейтральная окраска выражения в большей степени способствует поиску компромисса в рабочей ситуации.


Грамотно оформленное и составленное письмо — это признак вашего профессионализма и уважения к своему респонденту. Считается, что объем грамотно составленного делового письма должен быть не более одной страницы печатного текста.

 

Резюмирующая часть (краткое подведение итогов с чётким обозначением того, чего вы ожидаете от адресата).
Заключительные фразы: 
Мы будем признательны за быстрый ответ. Надеемся на скорый ответ. 
Просим сообщить нам, как можно скорее. 
Ожидаем Вашего согласия (одобрения, подтверждения). 
Формальные:
С уважением,
С наилучшими пожеланиями,
Менее формальные:
С уважением Ваш (Ваша) [имя отправителя],
Искренне Ваш (Ваша) [имя отправителя]

 

Никогда не заканчивайте деловое письмо словами "Заранее спасибо". Писать "Заранее спасибо" в письме с просьбой может быть воспринято вашим адресатом как оскорбление. Точнее говоря, человек может посчитать, что ему:
1) или приказывают что-то сделать. Иными словами, человек еще не дал согласие что-то делать, его уже благодарят, вынуждая в свою очередь соответствовать этой благодарности. Просящий уверен, что его просьба будет выполнена и ему не важно, хочет исполнитель этого или нет.
2) или после сделанного его не собираются благодарить (ведь заранее уже сказали спасибо).
Автор советует завершать свое письмо-просьбу например так:
- "Спасибо вам, что рассмотрели мою просьбу" (благодарите в конце письма пока только за то, что респондент потратил время и прочитал вашу писанину )
- "Я буду благодарен за любую помощь, которую вы могли бы мне оказать"

 

Этика деловой переписки: электронные письма:

 

etica

1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?
Электронная переписка – это обязательный атрибут современной деловой коммуникации любой организации. Сегодня практически нет учреждений и компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:
1. Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить.
2. Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день.
3. Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме.
4. Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается.

 

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. Сейчас мы поговорим об этикете деловой переписки.

 

2. Семь главных правил этики деловой переписки.


Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией. Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Это характерно для коммерческих организаций. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников учреждения и неизбежно влияют на формирование образа учреждения у партнеров, населения, представителей СМИ и т. п. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, в». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество? 

Чтобы не «потерять лицо» учреждения, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:
• Письмо всегда начинаем с обращения
• Тема письма должна быть обязательно
• Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
• Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
• В письме должны быть корректные формулировки
• Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
• Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

 

3. Виды писем.

 
Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:
1. Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
2. Письмо-договоренности
3. Письмо-коммуникация. В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности. 

 

Структура письма.


Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:
Тема письма
Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.
Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.

 

ghgh

 

Зачем важно правильно оформлять тему письма?


По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.
Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

 

Содержание
Чем больше конструктива в теме письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.
P. S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника - его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.


Корпоративная подпись
Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.  В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.
С уважением,
Ф.И.О., должность.
Ссылки на сайт и социальные сети.
P. S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке. Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.
Кому/Копия
Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

 

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?
В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.
В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

 

dffdgf

 

P. S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.


К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

 

Также в Outlook есть такая функция, как «Скрытая копия» - важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!

 

sasd 

Письмо-договоренность 
Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить? Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

 

Структура письма:
• Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
• Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
• Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
• Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
• Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Например:

qwerty

 

Оформление письма. Шрифт
Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.
P. S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

 

Абзац
Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

 

Отступы
Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

lkkjh

 

Ссылки

 

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теме письма оформлять в гиперссылки:

poiou

 

Какой результат можно получить с помощью внедрения правил этикета деловой переписки?


Сколько писем в день вы получаете? Обычно 20-30, но нередки случаи, когда и 50, и 60. И на каждое письмо мы тратим ресурс внимания - время на то, чтобы понять суть письма и что на него ответить. Если вы будете тратить на понимание цели письма хотя бы на 10-15 секунд меньше (а это можно сделать, если каждое письмо будет с темой, где есть глагол и результат), то экономия на 60 письмах составит 10 минут! Мы привыкли не замечать это время, распыляя его в течение дня, но если собрать его вместе и улучшить, получается именно столько!

 

Полезные формулы делового письма для госслужащих.

 

Ежедневно госслужащие отвечают на множество обращений, поступающих от горожан. Составлять официальные письма дело не простое, требуются дополнительные знания. Как научиться делать это грамотно, быстро, используя доступный и понятный язык?

 

Правило 1: Чтобы дать адекватную связь, проанализируйте жалобы и отделите эмоции от фактов. Эмоции мешают понять суть запроса. Выделите факты, вызвавшие недовольство человека и его конкретные требования.


Правило 2: Ответы писать согласно структуре: вступление, краткий ответ, позитивное завершение. Структура ответа на необоснованную жалобу проста и отличается от других официальных писем. Он должен быть кратким, нейтральным, без выражения признательности за обращение. Однако завершение должно быть лаконичным и всегда позитивным. Важно отметить, что ситуация соответствует законодательству или является следствием позитивных изменений. Стоит приводить результаты деятельности Правительства Москвы, делать ссылки на нормативно-правовые акты и источники на сайтах департаментов, префектур, управ. Можно даже предложить автору письма участвовать в проектах и помочь улучшить ситуацию, которой он недоволен.

 

Правило 3: «Проанализируйте письмо». Для чего?
Чиновникам всегда рекомендуют использовать единый алгоритм действий: проанализировать получателя и определить цели его запроса, построить структуру письма, оформить его (стиль, язык), проверить перед отправкой. Каковы требования человека? Каковы его интересы? Что должен содержать ответ, который он ждет? Как вы считаете, что для него будет убедительным – конкретные цифры и факты или расширенная информация, описывающая действия органа власти? Сделав правильный анализ, можно быстро определить, какой дать ответ. От этого зависит, будет ли достигнута ваша цель – удовлетворение запроса получателя.

 

Правило 4Р
Можно научиться писать ответы быстро, если использовать правило 4Р: «Резюме. Решение. Разъяснение. Рекомендации». Структура письма должна включать в себя:
• краткое описание проблемы, с которой обратился человек;
• конкретное решение органа исполнительной власти;
• лаконичное объяснение, почему решение именно такое, со ссылками на постановления, законы, нормативные акты;
• завершающий аккорд идеального письма – рекомендации для получателя (выводы, предложения), что и когда ему стоит делать; указать контактные телефоны, адреса и режимы работы учреждений.

 

И, в заключение, хотелось бы подчеркнуть, не игнорируйте изложенные выше правила и помните: высокий уровень мастерства деловой переписки существенно повышает вашу репутацию и, соответственно, имидж вашего учреждения.

 

Желаем удачи и процветания!


Руководитель проекта "Центр Кадрового аудита и развития профессиональных компетенций" Н. Е Катунина.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить